Waarom je klantreis waarschijnlijk niet werkt
Iedereen wil tegenwoordig iets met “de customer journey”. Maar laten we eerlijk zijn: de meeste van die journeys kloppen niet. Ze hangen als infographic aan de muur van het marketingteam of staan in een PowerPoint voor het MT, maar hebben weinig te maken met wat klanten écht meemaken.
En dat is precies het probleem.
In onze podcast bespreken we waarom de meeste journey maps te abstract blijven, waarom ze vaak van binnenuit worden ontworpen en wat er echt nodig is om een journey te creëren die werkt.
👉 Luister hier naar de eerste aflevering:
De valkuil van het perfecte plaatje
Veel organisaties denken van binnen naar buiten. Wij ontwerpen een reis die onze eigen processen volgt:
campagne → website → formulier → contact → offerte → klant.
Klinkt logisch, toch? Behalve: zo werkt het niet voor de klant. Een echte customer journey begint lang voordat iemand je website bezoekt. Denk: een intern probleem, een praatje bij de koffieautomaat, een Google-zoekopdracht of een tip van een collega.
Als je die context negeert, mis je waarom mensen überhaupt op zoek zijn gegaan – en waarom ze uiteindelijk wel of niet voor jou kiezen.
Journeys zonder gedrag zijn fictie
Een veelgemaakte fout: je maakt een journey gebaseerd op aannames of op hoe je hoopt dat het gaat. Maar zonder echte gedragsdata weet je het gewoon niet.
Pageviews zijn geen kliks. Downloads staan niet gelijk aan intentie. Zonder context betekenen gegevens weinig.
Wat je wel nodig hebt: gedragsinzichten, klantinterviews (ook degene die je bent kwijtgeraakt!) en tools zoals Higem, Hotjar of Clarity om te zien wat er echt gebeurt.
In de podcast leggen we uit waarom gegevens niet het doel zijn – het is een hulpmiddel om gedrag en intentie te begrijpen.
Klantreizen zijn niet alleen iets voor marketing
Een andere grote misvatting: dat de reis stopt bij marketing. In werkelijkheid omvat het klanttraject meerdere afdelingen – verkoop, ondersteuning, succes bij de klant, productontwikkeling.
Als je het eigenaarschap alleen aan marketing overlaat, eindig je met een gefragmenteerd beeld en een onsamenhangende klantervaring.
Dus wat werkt wel?
Een werkend klanttraject:
- is gebaseerd op echte gedragsgegevens en kwalitatieve inzichten;
- begint bij de klantbehoefte, niet bij jouw touchpoints;
- is afgestemd op de verschillende rollen in de DMU (in B2B);
- en wordt gedeeld door meerdere teams.
Of, zoals we in de podcast zeggen:
“De perfecte customer journey bestaat niet. Maar je kunt wel toewerken naar een versie die echt aansluit bij de behoeften van je klant.”
Benieuwd hoe dat er in de praktijk uitziet?
👉 Luister naar de eerste aflevering Podcast Demystified.
