De klantreis begint veel vroeger dan je denkt
En hoe data je helpt die te begrijpen
In de wereld van marketing en sales wordt er vaak veel aandacht besteed aan de klantreis. Maar wist je dat die reis eigenlijk al veel eerder begint dan wanneer een klant jouw website bezoekt of een product koopt? Het inzicht dat de klantreis niet bij jouw merk start, maar al lang daarvoor, kan je helpen om effectiever te werken en betere beslissingen te nemen.
De onzichtbare start van de klantreis
Veel bedrijven denken dat de klantreis begint op het moment dat een bezoeker op hun website komt of een app opent. In werkelijkheid is dit slechts het topje van de ijsberg. Wat gebeurt er voordat iemand jouw merk opzoekt? Welke stappen hebben ze al gezet? Welke alternatieven hebben ze overwogen? Die informatie zit vaak in een ‘black box’ waar je niet zomaar toegang toe hebt.
Grote platforms zoals Google en Meta kunnen je wel demografische gegevens en algemene interesses geven van jouw doelgroep, maar ze vertellen je niet precies welke content mensen hebben bekeken of welke andere merken ze hebben overwogen. Hierdoor mis je een belangrijk stuk van het verhaal over de klantreis.
Het belang van diepere analyse
Om echt te begrijpen hoe je klanten jouw merk ervaren en waarom ze voor jou kiezen (of juist niet), is het slim om klantinterviews te doen. Zowel met klanten die blijven, als met klanten die verloren zijn gegaan. Vooral in B2B is het waardevol om te achterhalen waarom een klant ergens anders heen is gegaan of waarom een prospect niet door het salesproces heen is gekomen.
Daarnaast kun je ook jouw bestaande data optimaal benutten. Door tools zoals Google Analytics te combineren met heatmaps en sessie-opnames via Hotjar of Microsoft Clarity, krijg je niet alleen kwantitatieve inzichten, maar ook kwalitatieve. Zo ontdek je waar bezoekers afhaken, wat ze precies doen op je site, en hoe je dit kunt verbeteren.
Verschillende klantreizen en segmenten improve?
In de praktijk blijkt dat er niet één perfecte klantreis is, maar vaak honderden varianten. Deze verschillen kunnen afhangen van segmenten, stakeholders binnen een organisatie of zelfs tijdstippen van de dag. Door deze verschillende journeys in kaart te brengen, ontdek je kansen om te optimaliseren en je marketing- en salesinspanningen beter af te stemmen.
Pas op voor valse zekerheden
Data is ontzettend waardevol, maar het geeft nooit het hele plaatje. Het is belangrijk om te beseffen dat veel beslissingen en touchpoints buiten jouw zicht vallen. Wat gebeurde er voordat iemand jouw website bezocht? Welke concurrenten werden ook overwogen? Dit zijn ‘known unknowns’ waar je rekening mee moet houden bij het interpreteren van je data.
De volgende stap in de reis
De klantreis stopt niet na de aankoop. Wat gebeurt er daarna? Hoe zorg je dat klanten terugkomen, langer blijven of een hogere lifetime value krijgen? Vooral bij abonnementsmodellen en contracten is het belangrijk om inzicht te hebben in de ‘churn journey’ en om tijdig in te grijpen met de juiste aanbiedingen en ondersteuning.
Tools en automatisering
Met de groei van data en technologie zijn er steeds meer tools beschikbaar die jou kunnen helpen om deze inzichten sneller te verkrijgen. Van grote BI-platformen tot tools zoals Microsoft Copilot en gespecialiseerde AI-oplossingen zoals HiGem, die automatisch patronen ontdekken in jouw klantdata en je precies vertellen waar je actie kunt ondernemen.
