De 3 grootste misvattingen over customer journeys in B2B
B2B-marketing is complexer dan B2C. B2B-bedrijven hebben doorgaans een veel complexere klantreis, niet alleen omdat de contactmomenten vaak minder digitaal zijn en salesmedewerkers soms hun eigen aanpak hanteren of zelfs vaste routes rijden, maar ook omdat er meestal een grotere DMU (decision making unit) is dan bij een B2C-bedrijf. Toch blijven veel marketeers de klantreis behandelen alsof het één simpele, rechte lijn is, met één beslisser. Dat leidt tot fouten die je succes in de weg staan.
En dat is precies het probleem.
In onze podcast bespreken we waarom B2B customer journeys vaak veel te simpel worden voorgesteld, waarom de decision making unit (DMU) er toe doet, en hoe je samen met andere teams een realistischer beeld maakt.
Luister hier naar de aflevering.
Misverstand 1: Eén persona bepaalt de hele journey
In B2B zijn meerdere mensen betrokken: marketing, IT, legal, eindgebruikers en meer. Toch behandelen we ze vaak alsof één persona de hele klantreis doorloopt.
Dat werkt niet. Iedereen heeft een eigen mini-journey, met andere vragen, behoeftes en frustraties. Je eerste stakeholder aan boord krijgen is stap één, zijn of haar baas overtuigen is stap twee – en als je daar goed op inspeelt, vergroot je de kans op succes aanzienlijk. Door al die mini-reizen samen te voegen tot één verhaal, mis je belangrijke details en creëer je een onscherp beeld. Door die samen te voegen tot één reis, mis je belangrijke details en creëer je een onscherp beeld.
Misverstand 2: De journey is een rechte lijn
Veel marketeers denken aan een simpel funnel-model: bewustwording → overweging → aankoop. Maar B2B-kopers springen vaak tussen fases, beïnvloeden elkaar en veranderen van mening.
Die dynamiek negeren betekent kansen missen om precies op het juiste moment relevant te zijn..
Misverstand 3: Marketing is de enige eigenaar van de journey
Een andere grote misvatting: dat de reis stopt bij marketing. In werkelijkheid omvat het klanttraject meerdere afdelingen – verkoop, ondersteuning, succes bij de klant, productontwikkeling.
Als je het eigenaarschap alleen aan marketing overlaat, eindig je met een gefragmenteerd beeld en een onsamenhangende klantervaring.
Wat kun jij ermee?
Erken de complexiteit van de B2B customer journey en stop met vereenvoudigen. Ontwikkel meerdere mini-journeys voor de verschillende stakeholders, leer hun unieke behoeften kennen en werk samen met andere teams binnen je organisatie.
Wil je hier meer over weten? In onze podcastaflevering, “Denk je dat je een duidelijk beeld hebt van de klantreis?”, bespreken we hoe je als marketeer grip krijgt op complexe klantreizen, ondanks de vele betrokken partijen. We delen praktische tips om samen een beter beeld van de klantreis te schetsen.
👉 Luister naar de eerste aflevering Podcast Demystified.
